Social Network: una strada possibile
Il maestro chiese: Puoi vedere ogni albero mentre
osservi la foresta?
L'allievo capì e prese il sentiero di mezzo.
Koan Zen
Nessun tipo di management, se vuole definirsi moderno, può prescindere dalla creazione e dalla gestione del consenso; al contempo deve, con limiti e modalità propri di ogni organizzazione, essere partecipativo. Di pari passo la visione degli stakeholder come soggetti "passivi", che subiscono le conseguenze dell'attività aziendale, si sta progressivamente trasformando in una concezione degli stessi come soggetti "attivi", che si relazionano con l'azienda e partecipano insieme a essa al processo di creazione di valore trasformandosi da semplici spettatori in attori di quel processo.
La gestione del consenso ed il management partecipativo si fondano sul presupposto che i lavoratori siano potenzialmente utili nel processo decisionale e che la consultazione giochi un ruolo vitale nella motivazione con conseguenze reali nella performance lavorativa. Quindi, se è vero che, il consenso va ricercato prima della decisione e che l'autorità può essere delegata ma la responsabilità no, abbiamo bisogno di strumenti che assecondino queste due linee guida.
La proposta è quella di un luogo virtuale, una sorta di agorà: uno spazio dove evidenziare e discutere di problemi, proporre soluzioni, che sia anche un momento di confronto non solo verso l'alto ma soprattutto per il personale stesso.
Cogliere queste opportunità, con gli strumenti oggi a disposizione, è un leva gestionale da attivare, rappresenta un'occasione imperdibile per cavalcare il cambiamento e diventarne i timonieri, se non gli artefici. Anzi, in una realtà sempre più "partecipata", anche grazie alle potenzialità consultive degli strumenti web oggi disponibili, se non lo si fa si rischia, al contrario, di apparire poco inclini al confronto.
I metodi di rilevazione e la capacità di valutare i risultati ottenuti, in modo particolare se all'interno di una popolazione numerosa, sono da sempre stati caratterizzati da limiti tecnici riguardanti le modalità di consultazione e da criticità gestionali rispetto ai risultati: l'impossibilità fisica di raggiungere tutti (almeno tutti quelli disponibili a manifestare le proprie idee), la definizione di una modalità di interazione facilmente accessibile e sufficientemente flessibile e, non ultimo, il dover fronteggiare un risultato scomodo.
I limiti tecnici, con strumenti informatici ormai capillarmente diffusi e le possibilità offerte dal web, possono dirsi superati. Dal punto di vista manageriale è innegabile che dare la possibilità ad una persona di dire cosa pensa è rischioso: il volersi confrontare assegna automaticamente valore e dignità alla proposta del nostro interlocutore, generando, inoltre, attese che possono essere più frustranti dell'indifferenza. Tuttavia, chiederlo a mille e fare in modo che questi autovalutino le loro opinioni è il mezzo per poter dare il giusto peso alla curva dei risultati, eliminare gli estremismi tagliando testa e coda del dato statistico.
Questo tipo di rilevazione (dalla più semplificata cassetta dei suggerimenti a veri e propri forum) ha già numerose applicazioni operative in ambienti estremamente diversificati. Solo per citare alcuni esempi:
- è stato uno dei primi segnali lanciati dalla neoamministrazione americana: una rilevazione, a livello nazionale, delle criticità e dei suggerimenti per il nuovo presidente-eletto anche rispetto al programma di governo proposto (il sito change.gov è stato caratterizzato da migliaia di messaggi; in seguito al lancio del sito, inoltre, è stato valutato un aumento di 1 punto percentuale nel già alto gradimento del neopresidente);
- numerose realtà aziendali (Banca Intesa, Ikea, Ibm, Volkswagen, ING Direct etc.) hanno creato un social network del personale aperto ad ogni tipo di informazione e commento (manageriale, formativo, interessi personali, marketing e innovazione etc.);
- sul sito della Comunità Europea sono disponibili una serie di forum e dibattiti, in tutte le lingue comunitarie, su svariati argomenti: dai cambiamenti climatici al futuro della nuova Europa.
Dal canto suo, anche la Banca ha intrapreso un suo percorso in questo ambito, con una serie di iniziative - Sportello della Semplificazione, Carriere in Banca d'Italia, InBanca - che intendono porre le opportunità offerte dalla tecnologia a servizio dello sviluppo organizzativo.
Tutti questi strumenti vanno nella direzione di rinsaldare il rapporto fiduciario ed il senso di appartenenza ad ogni livello della struttura e, anche in questo caso, il mezzo è il messaggio: da una parte, la rilevazione di bisogni, l'evidenziazione di criticità, in generale la comunicazione verso l'alto (anche solo per soddisfare il proprio bisogno di ascolto); dall'altra, il segnale che si manda è molto forte:ognuno è necessario.
L'esigenza della comunicazione deve essere rivista alla luce dell'opportunità fornita dall'Information Comunication Technology (ICT); cambia il modello comunicativo: non il classico top-down, in cui la comunicazione aziendale è, fondamentalmente, discendente (dai vertici verso il Personale) ma un modello grassroot bottom-up, in cui la genesi delle idee e la loro diffusione possono partire anche dal basso.
Il processo di rilevazione parte da un frame definito a priori di argomenti di interesse. Nell'ambito di questi argomenti, sufficientemente ampio ma scalabile, i partecipanti pongono questioni, segnalano criticità, esprimono opinioni che, all'interno della popolazione stessa, sono autovalutate (positivamente o negativamente), facendo emergere quelle più rilevanti per la maggioranza ed affondando quelle che si ritengono meno condivisibili.
E' ipotizzabile che non sia necessario un presidio puntuale del forum, che si occupi di rispondere ad ogni intervento ma è auspicabile che, in base a specifici indicatori (quantità di consultazioni da parte di altri partecipanti, voti positivi o negativi), i più interessanti possano essere presi in considerazione ed, eventualmente, essere segnalati con una risposta ufficiale.
In definitiva, un Forum del personale, primo passo verso la realizzazione di un social network, consentirebbe di riconoscere un ruolo centrale a quelle che sono le risorse più importanti di un organizzazione: le sue persone.
Quando un'organizzazione si impegna a creare un ambiente capace di stimolare la crescita di tutte le persone che vi lavorano, iniziano ad accadere cose incredibili: nascono ovunque nuove idee, la gente inizia davvero a lavorare insieme, si evidenziano nuove opportunità, un insieme di persone inizia a riconoscersi come un team
Joyce Wycoff (autore di "Mindmapping")